La Compagnie de gestion hôtelière (CGH) est le leader incontesté des résidences de tourisme haut de gamme à la montagne. Son offre bien-être repose sur la présence de 27 Spas élaborés autour du concept Ô des Cimes, dont les marques partenaires sont Sothys, Codage, Charme d’Orient et Toofruit.
Sandrine, vous avez lancé l’Académie Ô des Cimes en 2013, initiative très engagée en faveur de la qualité de service et de la qualification de votre personnel. Qu’est-ce qui a motivé ce lancement ?
Sandrine Davière : Sur le secteur montagne, nous fonctionnons avec une saison courte et tous les exploitants hôteliers cherchent les profils les plus expérimentés. Nous pouvons avoir jusqu’à 65 employés l’hiver dans nos Spas (praticiennes et encadrement compris). Non seulement le recrutement est complexe mais nous devrons composer toute la saison avec les profils recrutés, tant il est difficile, voire impossible, de recruter en milieu de saison. Afin de pallier à cette difficulté d’exploitation, nous avons eu l’idée de lancer une Académie afin d’organiser des formations intenses et complètes, qualifiées par l’obtention d’un diplôme.
Nous procédons à 3 à 4 sessions de recrutement de juin à octobre. Nous avons validé 26 candidatures cette année. La formation est ouverte aux 18/25 ans et les pré-requis sont d’être titulaire au minimum d’un CAP esthétique-cosmétique, parler anglais et savoir travailler en équipe.
L’académie Ô des Cimes a un vrai intérêt dans notre démarche qualité et vis-à-vis de la qualification de notre personnel. Elle sert avant tout à faire grandir des jeunes femmes, souvent fraîchement diplômées mais avec peu d’expériences. Pour certaines d’entre elles, qui viennent par exemple d’un milieu plus modeste, le cursus de Spa praticienne coûte cher. L’Académie leur offre donc l’opportunité de réaliser une formation qualifiante et de consolider leur expérience. En outre, elle permet de fidéliser notre personnel. Nos titulaires et Spa Managers sont souvent d’anciennes académiciennes.
Sandrine, expliquez-nous comment fonctionne le cursus de formation des académiciennes ?
S.D. : Au final, nous leur proposons un emploi saisonnier, assorti d’une formation qualifiante. Le GEIQ, notre organisme de formation, coordonne le parcours de nos académiciennes et pilote le contenu de la formation.
De mon côté, je les place dans l’un de nos 27 Spas pendant toute la saison d’hiver et je gère également les aspects logistiques. La formation initiale d’avant-saison dure tout le mois de novembre et nous permet de leur enseigner les premières bases théoriques (cours de langues, vente, maintien et présentation, techniques de soins spécifiques Ô des Cimes, etc.). Les formations des marques partenaires ont lieu la première semaine de décembre, juste avant que la saison ne débute.
Elles sont évaluées régulièrement durant la saison, grâce aux grilles d’évaluation mises en place par l’organisme (compétences et attitude de la personne : présentation, hygiène, expression orale, capacité à vendre des produits complémentaires, capacité à intégrer les standards Ô des cimes, ponctualité…). En fin de cursus, une soutenance est organisée en avril, où elles doivent produire un mémoire écrit suivi d’un oral de 20 mn devant un jury. Lorsqu’elles valident l’examen, elles peuvent choisir de continuer pour la saison d’été et les futures saisons d’hiver pour poursuivre leur belle évolution au sein d’Ô des Cimes.
Vous êtes très impliquée dans le succès de cette Académie. Quel est votre rôle ?
S.D. : J’interviens d’abord dans la sélection des académiciennes puis je suis présente au moment de la journée d’intégration afin de les accueillir, leur expliquer la formation et les sensibiliser à l’opportunité qui leur est offerte d’acquérir de nouvelles compétences, de valider un diplôme et de progresser dans un groupe comme le nôtre. J’interviens aussi beaucoup sur les cours d’accueil et de vente. Je leur enseigne à quel point les 5 premières minutes du contact client sont déterminantes afin de créer une relation de qualité et de proximité : je les sensibilise à leur voix, leur façon de s’exprimer, la nécessité de revalider le soin, d’apporter du conseil, … Je les forme en parallèle à nos standards de qualité Ô des Cimes (vocabulaire, service haut de gamme, attitude, …).
Nos titulaires et Spa Managers sont sensibilisées à l’arrivée de ces académiciennes afin d’être des relais en termes de formation, d’encadrement et d’accompagnement.
Je suis surtout une femme de terrain et je suis très disponible pour les équipes. J’ai une relation de proximité avec mes employés. C’est d’autant plus important pour les académiciennes car c’est souvent leur premier emploi et la première fois qu’elles sont éloignées de leur famille. Il est fondamental de leur transmettre afin de leur permettre d’évoluer et de déployer leurs ailes. On les incite aussi à prendre des initiatives : par exemple, elles vont acheter ellesmêmes ce qu’il leur faut pour décorer leur cabine et s’y sentir bien.
Grâce à l’Académie, mon poste d’encadrement a pris tout son sens.
