« Les demandes de nos clients sont très encourageantes et confirment l’importance du bien-être après cette crise. »
Avec un réseau de plus de 100 Spas répartis dans 30 pays, le Spa L’Occitane est une extension naturelle de la marque L’Occitane. Nous avons rencontré Catherine Tran qui, à la tête du développement Spa, nous livre un état des lieux des actions en cours dans l’accompagnement des établissements partenaires de la marque.
Catherine Tran
Directrice du développement Spa L’Occitane
Catherine, quel état des lieux faites-vous concernant les Spas L’Occitane déjà réouverts ?
Catherine Tran : Les premiers retours sur expérience semblent encourageants. Les taux d’occupation projetés dans nos Spas à Hong Kong devraient être atteints. En Europe et en Amérique Latine, les Spas vont rouvrir vraisemblablement leurs portes fin juin. Il faudra encore attendre quelques mois avant de pouvoir confirmer la tendance mais les demandes de nos clients sont très encourageantes et confirment l’importance du bien-être après cette crise. Nous restons à l’écoute et prenons un soin particulier dans l’accompagnement de nos partenaires dans cette reprise. Au-delà de la mise à disposition d’un référentiel de mesures sanitaires avec une adaptation de l’offre, comme par exemple la suppression de nos soins visage « contour des yeux », nous avons renforcé notre collaboration et concentrons nos efforts dans la mutualisation d’initiatives.
Afin de soutenir vos partenaires hôteliers, vous avez mis en place un certain nombre d’outils, que ce soit au niveau de la formation mais aussi en soutien pour faciliter la réouverture des Spas. Expliquez-nous cela ?
C.T. : Notre service formation a développé un guide international sur la mise en place de mesures sanitaires destiné à accompagner nos partenaires dans la réouverture de leurs établissements avec une adaptation spécifique de nos protocoles de soins, ceci afin de faciliter une mise en place adaptée à notre concept. Nous concentrons nos efforts dans le maintien du plus haut niveau de sécurité possible pour nos hôtes et nos thérapeutes pendant les soins, tout en continuant d’offrir des expériences de bien-être mémorables.
Étant présent dans plus de 30 pays, il nous a fallu prendre en compte des exigences culturelles et des sensibilités locales afin de pouvoir recueillir et consolider des recommandations standardisées dans un référentiel le plus détaillé possible. Nous avons également développé une boite à outils à nos couleurs pour accompagner nos Spas dans l’affichage et la communication de ces nouvelles mesures auprès des clients. Des webinaires dédiés à ces mesures ont été organisés et animés par le service formation et marketing pour pouvoir apporter un soutien dans l’adaptation aux mesures locales par région mais aussi pour répondre directement aux questions opérationnelles.
Nous continuons à mettre tout en oeuvre afin de mettre à jour l’ensemble de ces recommandations à mesure que la situation évolue ainsi que décliner ces supports exceptionnels dans l’ensemble des pays où nous sommes présents.
Est-ce que cette crise a eu un impact sur la redéfinition de votre offre, que ce soit au niveau de vos protocoles de soins qu’au niveau de la définition de votre offre retail ?
C.T. : Nos fondamentaux reposent sur la naturalité, la sensorialité, le bien-être et la promotion d’un art de vivre chaleureux et positif. Il a été essentiel de nous adapter sans déroger de ces fondamentaux.
Nos ajustements consistent majoritairement dans la mise en place de mesures renforcées visant à protéger notre personnel et nos clients, ainsi que le déploiement de nouveaux protocoles à suivre autant dans nos Spas que dans nos boutiques, établissant une « nouvelle normalité » en la matière, avec comme objectif de reprendre les activités de la manière la plus sûre possible. De même, aujourd’hui au coeur des gestes barrière, les produits d’hygiène et de soin pour les mains sont appelés à s’inscrire durablement dans notre quotidien. En se basant sur notre savoirfaire et notre identité, nous apportons une réponse produit autant en phase avec ces attentes qu’avec les engagements de la marque, grâce à notre offre de savons, gels mains propres et crèmes hydratantes.
Tout en gardant la naturalité au coeur de nos valeurs de marque, nous nous tournons vers une approche toujours plus exigeante en termes de bénéfices bien-être et la stimulation d’émotions positives à travers nos soins. Nous travaillons également sur une nouvelle offre Spa avec notre marque Melvita qui proposera des soins de beauté et de bien-être avec une cosmétique bio labellisée et dont nous dévoilerons le concept comme prévu d’ici fin 2020.
« Nous avons établi un plan de relance médiatique dès juin, avec la participation des 35 membres du Syndicat de la Thalasso, offrant des séjours 3 jours/3 nuits. »
Thalazur est aujourd’hui l’un des leaders de la thalassothérapie en France et compte 9 établissements répartis sur les 3 littoraux français. En constante progression chaque année, l’année 2020 s’annonçait comme une année record, avant la crise sanitaire qui a brutalement touché toute la filière. Acteur incontournable et visionnaire de notre profession, Jean-Luc Pleuvry en est le très charismatique Directeur Général depuis 2007. Sense of WELLNESS Magazine l’a rencontré afi n d’échanger avec lui sur sa vision du secteur de la thalassothérapie post-Covid-19.
Jean-Luc Pleuvry
Directeur Général Thalazur
Jean-Luc, Thalazur va faire partie des premiers établissements à réouvrir dans le secteur de la thalassothérapie. Comment cela vat- il se passer dans vos différents sites et dans quelles conditions ?
Jean-Luc Pleuvry : Dans cette crise inédite, le plus important était de se serrer les coudes ! Chaque semaine, j’ai gardé le contact avec les directeurs des sites et les équipes au siège à Paris. J’étais également en lien avec ma hiérarchie. Nous échangions ensemble afin de répondre au mieux à l’actualité.
Nous avons ainsi préparé nos réouvertures avec en priorité la mise en place des mesures d’hygiène et de sécurité. La santé des clients et des collaborateurs étant ma priorité, nous avons élaboré des engagements pour assurer les meilleures conditions lors de nos ouvertures. Les clients découvriront dans les établissements une nouvelle signalétique, des marquages au sol pour respecter les distanciations, des gels hydroalcooliques à disposition dans nos espaces communs mais aussi en chambre fournis par la société Seamer. Nos équipes seront bien évidemment masquées et nous avons également commandé des masques pour les proposer à nos clients. Les collaborateurs Thalazur seront également capables d’accueillir nos clients au mieux grâce aux formations autour de l’hygiène et de la sécurité.
Vous êtes également très investi dans le Syndicat de la Thalassothérapie, présidé par le Dr Marie Perez-Siscar. Durant la période de confinement, une vraie solidarité s’est établie entre les différents adhérents afin de produire un travail collectif facilitant la réouverture des établissements du secteur. Expliquez-nous cela ?
J.L.P. : Notre syndicat a joué un rôle important pendant cette crise. Il nous a permis d’échanger régulièrement entre nous, professionnels de la thalassothérapie. Un élan de solidarité a vu le jour ! Nous nous tenions informés quotidiennement en créant un groupe WhatsApp pour tous les membres. Lors de nos appels hebdomadaires, nous partagions régulièrement nos expériences et nous suivions ensemble les annonces gouvernementales. Au nom du syndicat, nous avons également rédigé des courriers communs pour solliciter nos représentants locaux (maires, députés, préfets de nos régions).
Actuellement, nous préparons nos réouvertures et cela permet d’échanger avec les thalassothérapies indépendantes sur les expériences de « groupe » comme pour Thalassa Sea&Spa et nous-même Thalazur. Très vite, nous avons réalisé des fiches métiers pour la thalassothérapie. Elles nous permettront de reprendre plus vite nos activités en donnant les bonnes pratiques communes à nos équipes. Aussi, notre récente adhésion à l’UMIH (Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie) a été d’une aide précieuse pour nous aider à avancer dans cette crise. Ainsi notre Présidente, Marie Perez- Siscar participe une fois par semaine à une visio-conférence avec Mr Jean-Baptiste Lemoyne, secrétaire d’état concernant les filières touristiques.
Enfin, nous avons établi un plan de relance médiatique dès juin (TV – radio – presse écrite) avec la participation des 35 membres offrant des séjours 3 jours/3 nuits.
En tant qu’expert du secteur, quels sont vos premiers ressentis sur la période qui va de maintenant à la fin d’année ? Quels sont selon vous les changements durables que va apporter cette crise à notre secteur ?
J.L.P. : Il est vrai que je me doute que notre activité sera ralentie pendant quelques temps après la reprise. J’imagine en revanche que les Français voudront privilégier les grands espaces extérieurs. Nous avons de la chance d’avoir 9 belles destinations présentes sur les littoraux français. Après des mois de confinement, les futurs clients auront surement envie de chasser ce stress engendré par cette crise. Que l’on s’occupe de lui à nouveau ! Nous avons vu pendant ce confinement l’émergence du coaching ! Nous proposions via nos réseaux sociaux des tutos et des cours en ligne par nos experts Thalazur. Les retours de notre communauté étaient très positifs ! Nombreux nous ont réclamé l’envie de revoir nos coachs une fois chez nous. Je pense donc que nous devrons continuer à chouchouter le client avec nos équipes, lui apporter des conseils durables et personnaliser au mieux son séjour tout en étant soucieux de la partie sanitaire. Être à l’écoute !
Je me doute également que les modes de consommation évolueront. Nous allons d’ailleurs nous adapter avec plus de flexibilité dans nos CGV. Le client recherchera de la sérénité dans sa réservation et nous allons lui en donner.
« Le travail que nous allons mener avec les salariés dans la période précédant la réouverture sera cruciale. »
Après un remarquable parcours transversal dans l’hôtellerie, la thalasso et le Spa, Caroline Mahé-Léa supervise depuis 2017 trois établissements bien-être exploités par Thalgo : la Thalasso des Issambres à Roquebrune-sur-Argens, la Thalasso Spa Marin de Concarneau et la Villa Thalgo à Paris. Vaste challenge donc que ces réouvertures post déconfinement, sur des exploitations très différentes, mais la dynamique bretonne sait faire face avec détermination.
Caroline Mahé-Léa
Responsable des exploitations chez Thalgo Cosmetics
Caroline, quel est votre retour d’expérience sur la crise que traverse notre secteur et comment va se passer la réouverture des trois établissements que tu gères ?
Caroline Mahé-Léa : Cette période de confinement aura été une vraie découverte intérieure pour chacun d’entre nous. Nous avons eu la charge de garder le lien avec nos équipes et avec nos clients grâce au digital. Nos équipes ont souhaité partager avec notre communauté des moments de vie personnels, des astuces beauté, des recettes healthy… en toute simplicité et authenticité.
En retour, nous avons reçu beaucoup de messages de soutien de nos clients et des dédicaces aux praticiens et coachs qui s’occupent habituellement d’eux. Nos trois établissements vont rouvrir courant juin. Il faut bien entendu que nous prenions nos responsabilités, vis-à-vis de nos équipes et de nos clients. Je pense que c’est surtout notre marché local qui répondra à l’appel, même si nous avons beaucoup d’interrogations sur les envies et tendances de consommation de nos clients. Nous avons des indicateurs positifs quant à leur envie de nous retrouver dès que possible. À nous de créer l’environnement propice à un accueil de qualité leur permettant de se relaxer et de se ressourcer. Pour nos exploitations, nous nous sommes appuyés sur le très bon travail mené par France Thalasso sur les fiches métiers, mais également le référentiel AFNOR mené par le CNEP et auquel l’UNSM, dont je suis membre, a contribué. Nous avons également suivi les fiches sanitaires esthétiques validées par le gouvernement.
Nous organisons le retour progressif des salariés. Cela passe par la gestion des besoins par service, l’intégration des formations, la diffusion et l’apprentissage des nouvelles normes d’hygiène… Le travail que nous allons mener avec les salariés dans la période précédant la réouverture sera cruciale. 3 mois sans pratiquer aura pu les fragiliser, physiquement et émotionnellement. Nous sommes là pour les accompagner dans ce retour.
Quelle offre soins et équipements allez-vous proposer sur vos différents sites ? Allez-vous saisir cette occasion pour présenter des nouveautés ?
C.M.L. : Nous avons beaucoup réfléchi à notre carte de soins et à notre offre, afin de proposer des choses simples et lisibles car nos équipes et nos clients doivent faire face à beaucoup de nouveautés, beaucoup de changements. Nous avons ainsi réduit notre carte pour éviter les soins trop longs ou trop physiques afin de préserver nos praticiens et la qualité de nos prestations. Nous pensons également à la préservation de notre rentabilité, point éminemment clé, souvent fragile et mis à mal par toutes les adaptations Covid que nous devons prendre.
Nous avons aussi modifié nos protocoles d’accueil et de fin de soins en travaillant sur un éveil sensoriel et un renforcement de l’immunité. Il est primordial pour nos clients, mais aussi pour nos équipes, de préserver notre univers de bien-être, de créer un habillage sensoriel permettant d’occulter les équipements et procédures d’hygiène (masques, visières, règles de distanciation physique…).
Quels sont les changements durables que va apporter cette crise dans notre secteur et quels sont vos pronostics pour 2021 ?
C.M.L. : La tendance du Wellness à 360° avec en trait d’union la santé globale est indéniablement renforcée. L’épidémie que nous avons traversée nous a montré que les personnes à risques étaient celles dont la santé était fragile (hypertension, diabète, surpoids et obésité…).
Nos établissements ont un rôle important à jouer dans la prévention santé, dans le renforcement de l’immunité et dans l’apaisement émotionnel. L’expertise de nos équipes en termes d’esthétique, de minceur, de sport, de nutrition n’est plus à prouver. Quant à nos thalassos, elles jouissent d’un environnement extraordinaire, souvent préservé de la pollution, et de ressources marines incroyablement riches pour l’organisme.
La sérénité émotionnelle, la reconnexion à soi, ralentir sont des attentes tellement fortes. Nous avons créé des programmes qui ont été plébiscité par nos clients ces dernières années (particulièrement à Concarneau). Cet épisode que nous venons de vivre, que nous vivons encore, a renforcé ces attentes. Il n’y a qu’à regarder le boom des séances de yoga et de méditation durant le confinement.
Nous avons les ressources nécessaires, les infrastructures et les équipes en mesure d’accompagner nos clients dans cette prévention et nous les attendons.
« Nous mettons en avant les soins pour enfants. Ils ne sont absolument pas un public à risque et sont pour cette réouverture une vraie stratégie. »
Isabelle TROMBERT, la fondatrice d’Ahimsa, a créé le réseau de Spas et centres de bien-être éponyme afin que toutes les valeurs de son enseignement trouvent enfin des lieux d’expression à la hauteur de la compétence de ses étudiants et anciens élèves. Ainsi, exploiter des Spas, au nombre de 16 aujourd’hui, en plus de l’enseignement permet d’ancrer l’expertise d’Ahimsa dans la réalité de terrain avec en trait d’union la performance et la rentabilité.
Isabelle Trombert
Directrice et Fondatrice des Spas Ahimsa
Isabelle, quel état des lieux faites-vous de cette période de confinement et comment abordez-vous la réouverture des Spas Ahimsa ?
Isabelle Trombert : Je vais m’exprimer à travers mon propre filtre d’expérience de cheffe d’entreprise de TPE/PME. Après la stupeur d’une mise en confinement, en pleine haute saison hivernale, aussi soudaine que violente, où nous avons dû gérer la mise en sécurité de 40 personnes pour une durée indéterminée, le rapatriement chez eux pour les étrangers, et bien sûr aseptiser 16 établissements et répertorier des dizaines de milliers d’euros de stock en 24h. À cela s’ajoute l’inquiétude des collègues dans le coma ou hospitalisés, les informations par dizaines et contradictoires, la gestion de crise, les enfants à la maison lors de nos visios (sourire)… Et enfin, le début d’un bras de fer avec les banques face à qui les PME d’un secteur entier, déjà mis à mal depuis 2 ans par les crises politiques et les grèves, doivent prouver que les difficultés actuelles ne sont pas structurelles mais liées uniquement à la crise sanitaire. Ce fut 2 mois qui restent uniques en termes de partage, de travail, de collaboration et d’entraide, même entre concurrents. C’est également dans ce genre de situation que nous pouvons prendre la mesure des partenariats. Certains se renforcent, d’autres devront indéniablement être repositionnés. Techniquement et humainement, nous sommes totalement prêts pour la reprise… Émotionnellement, il y aura un avant et un après. Et tout n’est pas encore solutionné financièrement, certains dispositifs n’arrivent pas.
Concernant l’offre soins et celle des équipements, qu’allez-vous proposer et pourquoi ?
I.T. : Nous allons respecter les recommandations de la norme AFNOR pour les soins, les hôteliers vont gérer la limitation de l’accès à la piscine de l’hôtel qui sera uniquement pour les clients de l’hôtel. Nous n’ouvrirons pas les espaces aquatiques, même de façon privatisée. Ce n’est pas gérable en termes de personnel, impossible à rentabiliser et source de frustration pour les clients de l’hôtel. Comment choisir qui pourra accéder au sauna/ jacuzzi parmi les 150 chambres de l’hôtel ? Le hammam restera interdit, même privatisé, et ce encore longtemps. Peut-être que certains feront une sélection par le prix en faisant payer cher une privatisation de l’espace aquatique pour une heure. Pour ma part, si j’y ai pensé, je n’ai pas encore pris de décision et fixé un tarif. Cela ne pourra de toute façon être créé ou envisagé qu’avec la collaboration et adhésion totale de nos partenaires hôteliers. Je pense que le marché se régulera tranquillement les premières semaines, avec la règle de l’offre et de la demande, dans le respect des règles sanitaires.
Pour conclure, est-ce que vous sentez que la demande est présente et comment voyezvous l’activité jusqu’à la fin de cette année ?
I.T. : Oui, je sens que la demande en local est présente. Je pense que cette stratégie, qui est la nôtre depuis toujours, travailler en local, fidéliser par la qualité de notre accueil et la personnalisation de l’expérience client, sont nos énormes points forts et vont faire la différence. Depuis 18 ans, nous avons toujours travaillé en étant centrés sur la nature, l’humain dans ce qu’il y a de plus fondamental et authentique. La crise sanitaire nous rendrait-elle tendance ?
Nous travaillons également beaucoup avec les soins pour enfants que nous maitrisons depuis longtemps et c’est idéal car en cette période ils ne sont absolument pas un public à risque et sont pour cette réouverture une vraie stratégie. Misons donc sur les duo parents – enfants, plus que sur les séniors qu’il faut protéger encore quelques semaines. Pour ce qui est de la clientèle de l’hôtel, nous jouons le jeu à fond avec nos partenaires hôteliers. Nous avons mis en place des offres Hôtel & Spa de haute qualité, à des prix inédits afin que la clientèle française ait le goût de retrouver des destinations qui allient la culture, le patrimoine, la gastronomie et l’art du bien-être à la française. Et n’est-ce pas là un retour à l’essentiel en toute simplicité et élégance ?
« Plébiscite de nos outils online : outils paperless, questionnaire de santé digitalisé, check-in des membres avec lecteur de badge sans contact… »
Pure Informatique est née d’une rencontre professionnelle avec Booker. Partenaire pour la diffusion du logiciel Booker, Pure Informatique en assure la commercialisation, la mise en production et tous les services associés. Présent dans 80 pays et disponible en 7 langues, Booker Registration est pensé pour assurer la gestion et la croissance des établissements de bien-être. Reconnu et plébiscité par la profession depuis de nombreuses années, Booker est une référence pour les Spas hôteliers, les Day Spas, les centres de bien-être, les Medi-Spas…
Jérémie Navarro
Directeur Pure Informatique
Jérémie, en tant que distributeur Europe de BOOKER, la solution leader de gestion pour les Spas, quel état des lieux faites-vous de l’impact de la Covid-19 sur notre secteur ?
Jérémie Navarro : Cette situation exceptionnelle a réellement mis en exergue l’utilité de notre secteur. En effet le Wellness, le bien-être et la beauté n’auront jamais autant été au coeur des besoins. Le confinement fut une source énorme d’idées, de trucs et astuces pour prendre soin de soi à la maison, pour continuer à avoir une activité physique, ou comment se créer du bienêtre au centre d’une crise forte; des valeurs humaines, saines et d’attention d’autrui se sont décuplées. Notre secteur, bien que stoppé, a su mettre en place nombre de stratégies nouvelles ou qui n’étaient pas encore assez développées : e-boutique afin de maintenir les ventes de cosmétiques, ventes de bons cadeaux en ligne, tutos et cours de fitness en ligne, une vraie gestion vivante de leur fichier clients et une dynamisation intelligente de leur communauté de clients. Le secteur du Spa hôtelier a quant à lui toujours prôné une stratégie de mixité de typologie clients entre la clientèle hébergée et la clientèle locale, où nous pouvions voir diverses stratégies, mais peu étaient empreintes d’une force marketing et commerciale déterminée. Aujourd’hui, il est certain que le Spa hôtelier doit mettre en place des actions de conquête de clientèle locale fortes.
Comment BOOKER peut conseiller et accompagner les exploitants dans leur reprise ?
J.N. : En effet, notre rôle ne consiste pas uniquement dans la fourniture d’un logiciel et son support, nous développons des outils spécialisés, conseillons et accompagnons nos clients dans leur quotidien, leur questionnement et leur quête de progression. Accompagner nos établissements est notre leitmotiv, nous avons mis en place une stratégie « prix coûtant » pour l’envoi de SMS. Ce moyen de communication est souvent délaissé par les exploitants qui le considèrent comme peu noble. Cependant, il reste impactant en permettant de contacter facilement l’intégralité de vos clients, via des campagnes d’envois massifs. Je pense plus que jamais qu’il est nécessaire pour nos établissements de créer une communauté de clients et de les conserver en dynamisant leur communication, leur offre et leurs actions. Aussi, nous avions commencé depuis quelques mois à présenter nos outils paperless, questionnaire de santé digitalisé, décharge d’accès aux installations, check-in des membres avec lecteur de badge sans contact… Ces outils ont été améliorés et proposés à tous nos établissements afin de les aider dans leur démarche de minimisation au maximum des contacts.
Enfin, afin d’aider nos établissements dans la reprise de l’activité, nous avons mis en place des outils d’extension de validité des bons cadeaux, des fiches pratiques rappelant la possibilité et la nécessité de modifier la durée de temps après un soin afin de procéder aux mesures sanitaires supplémentaires, des conseils de réduction de la carte de soins afin d’être plus efficient, des offres retail / soin croisées pour diversifier ses revenus et surtout la réservation en ligne afin de permettre aux clients de réserver une prestations dès la réouverture.
Comme vous le savez, les lecteurs de Sense of WELLNESS aiment les cas concrets. Donc, donnez-nous quelques exemples opérationnels dans lesquels l’expertise BOOKER amène des solutions pratiques.
J.N. : La diversification des revenus, le dynamisme de sa communauté de clients et la limitation des contacts sont au coeur des préoccupations actuelles. La réservation et la vente en ligne sont donc apparues comme une nécessité pour tous. Beaucoup d’établissements pensaient que les clients préfèrent acheter sur place, et non via une boutique en ligne, car cela manque de force de vente, de conseil et ne correspond pas à un certain standing. Que ce soit pour réserver un soin, acheter un bon cadeau ou des produits, le confinement a permis de mettre en lumière qu’une cliente existante pouvait être fidèle et désireuse d’achat, même à distance !
Depuis 2010 nous proposons des outils en ligne, en les positionnant comme un service en plus et non comme une substitution. Durant ces 2 derniers mois nous avons eu une explosion de demandes et nous avons ajouté des options d’achat en drive. Ce nouveau mode d’achat très à la mode est en effet de plus en plus apprécié des consommateurs. Cette fonctionnalité combine ainsi deux besoins majeurs : l’achat en ligne et la minimisation présentielle dans la partie boutique, de quoi ravir les clients avides de ce mode de consommation, et laisser plus de place et de temps à ceux désireux de continuer à recevoir les précieux conseils en boutique.
