UN PONT À CONSTRUIRE ENTRE LE MINDSET HOTELIER ET LE MINDSET SPA
Caroline Mahé-Léa, directrice d’exploitation de deux thalassos et d’un Spa à Paris pour le groupe Thalgo, a merveilleusement résumé cet item lors de notre échange pour la rédaction de cet article : « Lorsque durant un entretien de recrutement, on demande à une esthéticienne pourquoi elle fait ce métier, elle répond généralement : pour faire du bien aux autres. C’est un langage, une façon de formuler les choses, que ne peut pas entendre un Directeur d’hôtel. Cela manque de finalité. Il y a trop d’émotionnel dans le Spa. Cela manque de factuel. Les écoles doivent structurer le mindset des équipes de Spa vers du rationnel, de type : ce qui me motive dans ce métier est la recherche de qualité dans le service qui conditionne la plus haute satisfaction client, ce qui permet à notre équipe et à toute l’entreprise de progresser. » Effectivement je ne peux qu’aller dans le sens de Caroline. Les formations initiales Spa doivent aussi enseigner les codes du rationnel et du factuel, propres à l’hôtellerie.
« Les chiffres sont là pour remettre du cadre, du factuel et du rationnel dans un monde pétri d’émotionnel et d’intuitif. »
L’INCONTOURNABLE YIELD MANAGEMENT EN SPA
Le Yield managment en Spa est d’une grande finesse et demande beaucoup d’anticipation. Un prévisionnel sur le taux de remplissage du planning en fonction de la catégorie de la clientèle (clients hôtel, extérieurs, membership, curistes, abonnés…).
Première étape : le prévisionnel du TO de l’hôtel.
Vous devez non seulement connaitre le prévisionnel de taux d’occupation hebdomadaire de l’hôtel pour les mois à venir (minimum 3 mois) mais aussi les grandes tendances mensuelles de l’année. Ensuite, vous identifiez dans cette occupation de l’hôtel les grands volumes de séminaires et de mariages qui ne vous apporteront pas d’activité en cabine de soin au Spa.
Pour Caroline Mahé-Léa, les budgets sont segmentés par provenance de clientèle. « Nous l’identifions à l’avance dans le prévisionnel et chaque segment aura ses propres actions. En fonction de cette segmentation, de l’environnement du Spa, des évènementiels majeurs sur la zone, du contexte, il faut tout anticiper. »
Deuxième étape : combler les manques à gagner de la clientèle hôtel avec les clients « extérieurs ».
Jérémie Navarro nous explique que la clientèle extérieure n’est pas un objectif en soi. Sur un Spa hôtelier, il faut savoir l’utiliser à bon escient pour combler les creux de la clientèle en provenance de l’hôtel. Avec discrétion, on yielde donc sur la clientèle extérieure. À noter qu’un Day Spa va yielder sur ses memberships et abonnés.
