«Le Spa est un centre de profit comme les autres sur un projet hôtelier, au même titre que l’hébergement et la restauration. »
Quel est le taux de captation de la clientèle hôtel sur laquelle se baser ou à atteindre ?
Pour Laetitia Vesperini : Difficile de déterminer un taux de captage de la clientèle au sein d’un hôtel, sans connaitre le type établissement et son fonctionnement. Plusieurs paramètres sont à prendre en compte comme :
> Le type de clientèle (individuelle, famille ou affaires, groupes loisirs et/ou corporate, initiée ou non).
> La localisation de l’établissement (ville ou campagne, mer ou montagne) : le client est-il captif ?
> Le type d’établissement, la stratégie de l’hôtelier.
> L’offre du Spa.
> La qualité de la signalétique.
> La visibilité et les actions de communication interne mises en place, etc. Cette liste n’est pas exhaustive…
Que peut se fixer un hôtelier comme objectifs à atteindre sur cette période post-Covid concernant le Spa ?
Pour Laetitia Vesperini, après avoir mis le haro durant le confinement sur les actions de type :
> Qualifier son fichier client.
> Fidéliser, communiquer, informer ses clients, prendre et donner des nouvelles.
> Travailler son plan d’actions commerciales.
> Travailler sa visibilité interne et externe.
> Former ses équipes.
Vient le temps de :
> Reprendre le cours de ses activités avec une stratégie renforcée.
> Accueillir sa clientèle fidèle de manière privilégiée.
> Conquérir de nouveaux clients par des actions commerciales ciblées.
> Augmenter le taux de captage de sa clientèle hôtel avec une signalétique interne et des offres adaptées.
> Développer sa clientèle locale avec une meilleure visibilité.
Comment un hôtelier peut-il tracer la ligne rouge en dessous de laquelle il ne doit pas descendre et, au contraire, savoir ce qu’il a à atteindre pour se dire « là je suis bon » ?
Laetitia Vesperini : « L’hôtelier doit identifier les résultats propres au Spa (CA, charges et RBE), comme un centre de profit à part entière. Élaborer un budget prévisionnel spécifique et réaliste.
Utiliser un tableau de bord mensuel pour suivre ses ratios et rectifier en conséquence si nécessaire et, bien sûr, respecter les ratios définis ! L’hôtelier doit matiriser ce nouveau métier avec un accompagnement personnalisé, pour garder la main sur le pilotage du Spa. »
Sydney Dalmayac résume de manière pragmatique : « Si l’hôtelier gagne de l’argent, il continue et s’il n’y arrive pas ou que ce n’est pas son expertise et bien, il doit sous-traiter ».
Nous comprenons ici que l’époque du « ce n’est pas grave si je perds un peu d’argent sur le Spa, ça remplit et valorise le reste » est définitivement terminée.
