LA COMMUNICATION ET LE DIGITAL EN POST-COVID, ENTRE OPPORTUNITÉS ET MENACES
« 15 % des revenus possibles du Spa sont perdus lorsque l’accessibilité digitale aux réservations n’est pas mise en place. »
Lorsque l’on évoque la digitalisation, il y a tout d’abord un aspect matériel et ensuite des logiciels ou « outils » qui vont être insérés dans ce matériel. Puis enfin la communication. Donc, qu’est ce qu’un Spa pleinement digitalisé ?
Les signes extérieurs de digitalisation.
Les collaborateurs de l’entreprise ont appris à travailler en réseau et savent que désormais il n’est plus nécessaire de se « brancher » à une imprimante pour imprimer, merci la WiFi. Ils disposent d’ordinateurs portables efficaces, d’un bon réseau internet, voire si la région en dispose, de la fibre.
Les tablettes et smartphones permettent à tous de travailler efficacement. Les posts-it ont été remplacés par des notes numériques, on utilise plus le papier pour communiquer et échanger des informations dans l’entreprise. L’archivage papier tend à disparaitre, tout est numérisé. C’est l’ère du paperless ! Je mets à disposition de mes clients des tablettes équipées d’applications diverses (conciergeries en chambre type BOWO ou Lounge Up, logiciel de diagnostic de peau…), le tout compatible avec mon logiciel de Spa, comme c’est le cas chez Booker, avant-gardiste dans ce domaine. Je dispose d’outils et de technologies de soin connectées (balances type TANITA, Theragun, bracelets DIAGO…).
L’organisation invisible d’une entreprise digitalisée.
Les logiciels de l’entreprise disposent d’API (Interfaces de Programmation) qui leur permettent d’être reliés entre eux.
> Exemple : l’interface des comptes bancaires est connecté de façon automatique au logiciel de comptabilité qui lui aussi se connecte au logiciel de gestion de la trésorerie. Le logiciel de comptabilité est aussi relié au logiciel de l’hôtel et/ ou au logiciel de caisse et de réservation des Spas, lui-même interfacé avec le site internet de réservation en ligne… Bref, tout fonctionne ensemble.
C’est encore mieux si un ERP (Progiciel de Gestion Intégré) englobe tout cela et permet de gérer l’ensemble des processus de l’entreprise en intégrant l’ensemble de ses fonctions.
Ensuite, un CRM (Gestionnaire de la Relation Client) va capter, analyser les envies et les attentes de vos clients, vos prospects, afin de les fidéliser et de les satisfaire. Compte tenu du volume d’informations à traiter et du fait que la plupart de vos concurrents en utilisent… il semble difficile de nos jours, pour une PME, de rester concurrentiel sur son marché, sans avoir recours à un CRM.
Le niveau de sécurité et de protection des données de l’entreprise, ainsi que la structure globale de son système informatique vous permettent de conforter son niveau de digitalisation (gestion des communication internes, stockage des données, gestion des boites mails, pare-feux, protection contre les hackers, mots de passe et niveaux de sécurité…).
La partie émergée de l’iceberg, le niveau de digitalisation de la communication.
Votre site web Spa (+ celui de l’hôtel si différent) et votre blog cartonnent : ergonomie d’utilisation, beaux visuels immersifs, voir vidéos, offres incitatives avec des call to actions visibles et, bien entendu, la réservation en ligne au Spa est accessible, dès la page d’accueil du site de l’hôtel, à l’instar des nuitées.
> Un excellent référencement et cela implique donc un budget dédié afin de maintenir une visibilité optimale sur google, 1er moteur de recherche.
> Vos réseaux sociaux redirigent vers votre site web (et devraient générer 50% du traf ic vers votre site web) : Facebook – Instagram – Google My Business – YouTube.
> Un taux de conversion maximal sur l’achat de bons cadeaux en ligne : minimum 3% de conversion ainsi que sur la réservation en ligne des soins et accès Spa : minimum 3 % également. > Une e-réputation maitrisée et entretenue.
La réservation en ligne.
Actuellement, entre les 2e et 3e confinements de cette crise sanitaire, donc entre le début du mois de décembre 2020 et la fin du mois de mars 2021, la part moyenne des réservations en ligne sur les offres Spa a atteint 30-35% des réservations. On estime à 15% d’optimisation des revenus du Spa qui sont perdus lorsque l’accessibilité digitale aux réservations n’est pas mise en place. C’est juste l’équivalent de votre potentiel résultat annuel qui s’envole ! La maitrise des réservations en ligne implique donc de bien choisir les créneaux que vous rendez disponibles sur internet et les types de soins réservables dans les créneaux définis. Par exemple, on proscrit la réservation en ligne des épilations le soir et le week-end pour privilégier vos soins à très forte rentabilité.
