SE PRÉPARER, SE LANCER, RECOMMENCER
Dans le Haut de Gamme, on est parfait dans le protocole. Dans le Luxe, on crée le protocole autour du client.
Dans le Luxe, il ne faut rien prendre pour acquis. C’est un éternel recommencement où la créativité doit être alimentée en permanence. La désirabilité, qui est le moteur de tout achat Luxe, s’entretient. Pour cela, il faut certes de l’audace, mais défi nie dans un canevas précis pour ne pas diluer le message à transmettre aux clients. L’offre doit être lisible pour que le client puisse se projeter.
Isabelle Clerger-Schlumberger, directrice du Spa Peninsula Paris, nous confie sa vision de l’expérience client : « Dans le Haut de Gamme nous avons des procédures et un cahier des charges très précis. Ce sont des listings de cases que l’on peut cocher de A à Z de façon rigoureuse et maitrisée où tout doit être parfait. Marque différenciante, lieux impeccables parfaitement tenus, qualité, prestations premium. Cela peut fonctionner pour un Day Spa, un Spa Hôtelier, un Palace, l’institut boudoir d’un facialiste… où le sujet est pleinement maitrisé. Le Haut de Gamme est quelque chose de solide. Le Luxe démarre dès que l’on va au-delà du Haut de Gamme. Il y a quelque chose de non quantifiable qui touche la personne émotionnellement. C’est le plus de l’attention que l’on va y mettre, c’est au-delà du monnayable et cela nous emmène ailleurs. Il y a cet instant de complicité avec les personnes qui fait que l’on se sent reconnu pour ce que l’on est dans notre singularité, on se sent unique. Le Luxe aujourd’hui a beaucoup changé, c’est de l’ordre de l’indicible, de l’émotion. C’est le privilège de la relation humaine que l’on retrouve dans le soin. Si l’on associe cette qualité de l’expérience relationnelle aux standards parfaits du Haut de Gamme, alors on explose les plafonds. La célébrité, le pouvoir, l’argent, isolent les célébrités ou les personnes aux fonctions importantes. Ils ont de plus en plus besoin d’être pris en charge par des personnes sincères qui ont cette hyper-empathie et cette authenticité de la relation vraie. Dans le Haut de Gamme, on est parfait dans le protocole. Dans le Luxe, on crée le protocole autour du client. C’est unique, on va au-delà de la technique. »
Donc, pour atteindre une expérience Luxe, il faut être en mesure de se réinventer. Mais pour cela, le centre doit toujours être le client. Remettez régulièrement vos choix en question pour rester dans la modernité et faites le point en fixant une fréquence d’analyse des résultats (tous les deux-trois mois).
