NE JAMAIS PERDRE DE VUE L’EXPÉRIENCE
C’est donc bien là que réside tout l’enjeu et l’intérêt d’une démarche Luxe dans le Spa : dans la volonté de bâtir pour l’avenir.
Le client doit rester le centre unique de toutes les attentions. Il est essentiel de travailler tous les sens en parallèle de manière cohérente : les sensations doivent résonner à l’unisson afin de créer une émotion. La quête d’harmonie est une démarche Luxe.
Erik Perey, Co-Fondateur Luxury Attitude, cabinet expert en programmes de formation destinés aux univers de l’hospitalité et du luxe, nous partage ses conseils relationnels : « Le cœur de l’expérience client en Spa est basé sur l’envie d’entrer en résonance avec la personne. Faire que votre client ait envie durant son séjour de revenir à 5/6 reprises durant 90 min avec vous relève du grand art. Le fait que le soin soit réalisé correctement, de façon personnalisée ou sur mesure est le Haut de Gamme : on a ajusté le protocole à vos mensurations pour qu’il vous convienne. Le fait que le soin soit individualisé et entièrement créé pour vous en dehors du protocole, relève de la Haute Couture et non plus du personnalisé ou sur mesure, ça c’est le Luxe. Le “just for you” débute dès l’appel téléphonique. Je dois comprendre pourquoi la personne vient, quelle est la raison et ce qu’elle recherche, avant même sa visite, car je vais pouvoir la guider et la conseiller dès la prise de rendez-vous et commencer à lui préparer ce à quoi elle ne s’attend pas ! Mais pour cela, êtes-vous prêt à devenir le héros de votre client ? Car c’est le collaborateur qui décide s’il ou elle est prêt(e) à incarner le Luxe, à incarner la Promesse. Voulezvous être, pour votre client, un élément de passage, un détail dans son expérience ou un élément déterminant, irremplaçable et incontournable ? C’est à vous de décider si vous voulez devenir LA valeur ajoutée de votre soin. Et croyez-moi, s’éclater avec son client peut devenir une vraie source de motivation ! »
Jean-Guy de Gabriac, consultant Spa et Fondateur de Tip Touch et du World Wellness Weekend, partage ce point de vue et souligne la place du coeur et la valeur du temps dans les échanges : « Pour moi, le Luxe est une véritable noblesse de coeur en toute simplicité, authenticité. En opposition complète avec le “new money” ostentatoire et superfi ciel, exubérant. Lorsque j’accompagne un projet dans le secteur du Luxe, je mets souvent en lumière combien a été investi dans le design et la déco VS combien est investi dans les personnes, pas seulement sur la formation mais également sur le temps et l’espace que l’on libère pour écrire et leur transmettre la Culture qui sera le terreau de la Promesse, les Valeurs autour desquelles nous allons fédérer, leurs salaires pour les rémunérer à la hauteur de leur talent et implication. Combien de temps est investi dans la relation ? Autrement dit, combien de temps est-ce que je donne aux praticiens pour s’occuper des clients autour du soin ? Car c’est cela qui fera la qualité de la connexion et de l’expérience émotionnelle. C’est l’humain qui fera que l’on vit quelque chose d’exceptionnel. L’humain est l’âme du Spa. Souhaitez-vous investir sur du clinquant ou du marquant ? Il faut chercher à en mettre plein le coeur, pas plein la vue… Afi n de pouvoir pérenniser la Culture et les Valeurs initiales du projet aussi longtemps que possible, il faudra de façon vitale préserver le cash flow car sinon rapidement les bonnes intentions de départ seront écrasées et balayées par le stress et la pression de l’argent qui vient à manquer. Dans ce genre de projet, il faut partir pour un long cheminement avec ses équipes, pas pour un sprint. Sinon on se retrouve rapidement avec un Spa spendide au luxe ultime… mais vide et sans âme. »
C’est donc bien là que réside tout l’enjeu et l’intérêt d’une démarche Luxe dans le Spa : dans la volonté de bâtir pour l’avenir. Dans l’enjeu de faire d’une expérience éphémère un business model pérenne car sincère. Il s’agit de rendre l’ordinaire extraordinaire. Et tout cela passe par le sens du détail, à commencer par le geste qui est essentiel en Spa. Pour captiver, il faut mettre toute sa conscience dans ses gestes. C’est un engagement de l’esprit avant d’être celui du corps. Pour cela, il s’agit de capturer l’essence même de chaque mouvement. Le geste transmet un message à tous ceux qui me voient, il est le mode de communication le plus universel. Afi n de maitriser sa gestuelle en toute circonstance, le praticien doit travailler son allure qui doit être élégante avec dynamisme et disponibilité, ses mains et ses bras qui inspirent ouverture, et l’expression de son visage, bienveillante, enthousiaste et sincère.
