COMMERCIALISER UNE WELLNESS DESTINATION
Le Palace Chenot Place à Weggis (Suisse) est le nouveau centre de santé et de bien-être leader de la célèbre Maison Chenot. Le Spa de 5 000 m2 est équipé pour réaliser des diagnostics de pointe selon des méthodes d’examen et de traitement poussées.
Maintenant que nous avons défini l’offre d’une Wellness Destination et ses codes identitaires, il est essentiel de s’interroger sur ses objectifs commerciaux et donc son pilotage et son management. Pour cela, entretien avec Valérie Le Mao, fondatrice de L’Atelier du Spa et Wellness Spa expert : « Une destination bien-être porte l’authenticité et le résultat dans ses piliers fondateurs et cela doit se vérifier à tous les niveaux : équipes, soins, lieu, direction et avec une totale transparence. L’objectif est d’éduquer le client qui veut faire un changement pour un style de vie plus sain et équilibré. Certes, le marketing est indispensable mais il doit être fait d’une manière éthique. Il y a une valeur des choses, que le prix soit juste, on ne doit pas mentir au client. Les professionnels doivent être à la hauteur en étant à la fois de vrais thérapeutes certifiés, capables de faire un coaching pour accompagner le client dans toute cette démarche ultra personnalisée, mais aussi formés sur la relation, l’efficacité et l’atteinte des résultats, puis le suivi post-cure. Si l’on assure que l’on va avoir un résultat : service client, installations, apprentissages, environnement… tout doit être à la hauteur de la promesse !
Les gens qui vont dans une retraite de bien-être sont expérimentés, on ne peut pas les tromper. On doit rester dans la plus pure tradition des soins ancestraux et les respecter. Un vrai shiatsu ce n’est pas 15 jours de formation, c’est 3 ans d’études. Le coaching est important à la base pour pouvoir développer un programme personnalisé et détecter les attentes réelles, ainsi que connaitre toutes les thérapies holistiques et surtout maitriser l’art de les combiner. Et on ne doit pas lâcher le client à la fin de la cure. Le signe de la qualité est vraiment dans le suivi du client post-cure. Pour une véritable prévention santé, pour un changement de vie. Le Spa c’est le plaisir, alors qu’avec la retraite de bien-être, je repense mon éducation et mon hygiène de vie quotidienne. La retraite de bien-être doit être très claire sur le fait de savoir jusqu’où les équipes sont capables d’accompagner leur client et quelle est la limite dans les objectifs que l’on peut atteindre. Les programmes de découverte de la retraite de bien-être pour les clients novices permettent d’expérimenter et voir si la personne est disposée à rentrer dans le jeu de la cure car sinon c’est frustrant pour tout le monde si l’on est passé à côté de l’objectif. La cure ou la retraite de bien-être n’est pas une promenade facile (surtout pour les cures détox) !
On se retrouve face à soi-même et parfois ce que l’on imagine calme, comme une retraite de méditation, peut être émotionnellement difficile. Il faut une préparation mentale et bien identifier le degré d’acceptation, jusqu’où le client est prêt à aller : une pré-cure à commencer en digital à la maison avant que le client arrive à la retraite. On est en voyage mais pas en vacances ! Ce n’est pas une lune de miel. »
Pour cette offre, en plus du supplément d’âme qui guide la commercialisation et le pilotage de l’établissement, nous restons sur les canaux habituels de commercialisation de l’hôtellerie tout en nous adressant en parallèle à des agences spécialisées dans les destinations bien-être. Tous les éléments de commercialisation et de communication se feront donc de manière personnalisée et didactique. Il faut accompagner et rassurer le client à chaque étape. Le client achète un programme et il doit savoir exactement ce à quoi il souscrit.
Au niveau des partenariats, Diane Bernardin soulève également un point important : « Dans une destination bien-être il est difficile d’être monomarque. Ce ne serait pas bénéfique pour le concept. Nous sommes en recherche de marques naturelles avec un maximum de performance et de résultat. Les attentes clients seront très élevées, la marque doit être très solide sur son engagement écoresponsable, sa naturalité, ses modes de production, ses emballages… on ne peut se permettre aucune incohérence. Généralement, on associera une marque de niche locale (voire plusieurs) à côté de la marque principale tournée vers la naturalité. Nous aurons également des compléments alimentaires, incontournables, et souvent tout le matériel nécessaire aux pratiques bien-être proposées par l’établissement (vêtements et tapis de yoga, coussins de méditation, accessoires de fitness…) »
