TROUVER LE JUSTE ÉQUILIBRE ENTRE PROCÉDURE
ET L’ART DE L’EXCELLENCE À LA FRANÇAISE
L’excellence dans l’hôtellerie et le luxe est souvent comparée à un travail d’artisan, où chaque détail compte et chaque geste est mesuré pour parvenir à la perfection. Cependant, dans un secteur où les attentes sont exceptionnellement élevées et les marges d’erreur minimes, quel rôle les procédures standardisées jouent-elles ? Peuvent-elles coexister avec l’artisanat du service personnalisé sans compromettre l’authenticité et la qualité ? Examinons comment ces procédures indispensables s’intègrent dans l’art de l’excellence en hôtellerie et en luxe, et quelle place elles occupent dans l’orchestration d’une expérience client inoubliable.
Anaïs FRETTÉ,
Responsable des projets Spa & Wellness du cabinet Wellness Consulting
En effet, dans l’univers de l’hôtellerie et du Spa, les procédures sont un pilier essentiel pour maintenir la continuité des normes. Elles exigent la mise en place de règles et assurent que tous les acteurs travaillent de la même manière. Elles imposent à la fois une régularité dans le service et les prestations et des limites claires. Je trouve qu’il est important de trouver un équilibre entre suivre les procédures et permettre aux employés d’ajouter une touche personnelle. Cela peut se faire par l’encouragement d’initiatives personnelles tout en restant dans le cadre des procédures établies, en permettant par exemple aux employés de personnaliser les traitements selon les besoins spécifiques des clients.
Clarisse TROUILLER-GERFAUX,
Fondatrice de Boost Your B, consultante et formatrice
Pour ma part, les procédures ou protocoles sont là pour donner un cadre, pas pour remplacer un métier. J’aime appeler les praticiens des artisans du bien-être, et il faut leur laisser la liberté de pratiquer leur art. Cependant, même les artisans ont besoin d’un cadre, en particulier lorsqu’ils travaillent en équipe. C’est ce que j’ai voulu démontrer en créant le Spa After the Rain à Genève. Un Spa sans cartes de soins et surtout sans protocoles de massages pour faire du vrai sur-mesure. Certains étaient très sceptiques, mais pas de protocoles ne signifie pas qu’il n’y avait pas de cadre ! Avant toutes choses, les artisans ont besoin d’outils. Si l’on transpose cela aux Spa praticiens cela signifie des formations qui vont leur permettre de comprendre le fonctionnement du corps humain mais aussi de chaque technique de massage. Je préfère voir cela comme une boite à outils : une technique = un outil, et en fonction des besoins du corps, je vais sortir ma boîte et composer mon massage grâce à mes connaissances. Une fois que ce premier cadre, pour garantir la qualité des soins, est posé, je peux continuer avec les procédures qui vont garantir l’excellence de l’expérience client en cabine avec des rituels de prise en charge, de début et de fin de soin. Les procédures pour l’organisation et le fonctionnement général de l’établissement sont également indispensables pour garantir l’harmonie et l’équilibre de l’équipe. Mais il faut savoir « doser » pour ne pas transformer votre Spa en usine remplie de robots et faire du fake Wellness, en faisant pratiquer le Wellness par des praticiens malheureux. C’est un peu comme dans notre société, il y a des lois et des règles pour maintenir la paix et l’équilibre mais nous avons tous notre personnalité et la liberté d’être nous-même et je pense qu’il faut appliquer la même chose dans notre fonctionnement professionnel.
Marie FAVRE,
Directrice Générale du Domaine Le Mouflon D’Or, fondatrice de M Hospitality Consulting
et MOF Gouvernante des Services Hôteliers
En ce qui me concerne, je ne sais pas travailler sans procédures ! Cependant, la spontanéité a toute sa place au sein de nos métiers de service, mais les procédures font partie intégrante de toute collaboration. Une fois ces procédures acquises, on peut alors faire preuve d’une certaine improvisation, mais toujours dans le respect des règles établies par la direction. Un process n’est pas là pour contraindre mais pour donner une direction ainsi qu’une référence suivie par tous afin d’amener nos clients à suivre un fil conducteur, le fil de l’expérience unique. Ce cadre permet à chaque collaborateur de s’épanouir et de grandir, en intégrant ses idées et sa vision du métier, ce qui préserve une certaine authenticité. De plus, il est crucial de rendre ces processus attrayants et dynamiques, surtout pour la génération Z. Les procédures doivent évoluer avec les équipes et les attentes des clients, s’adaptant parfois de jour en jour pour rester pertinentes et engageantes.
