Pour séduire les clients, il faut aujourd’hui les rassurer et particulièrement dans le contexte du Spa où le contact entre le personnel et les clients est inévitable.Pour rassurer la clientèle, il faut désormais montrer et ne pas se contenter de dire ou de faire, car c’est le seul moyen de travailler sur la relation de confiance.
Outre les mesures sanitaires drastiques imposées au secteur de l’hôtellerie et du bien-être, cette crise implique aussi pour les exploitants de revoir leur offre, aussi bien au niveau de l’accès des équipements que des soins proposés. En trait d’union, la complexité de maintenir une expérience client sensorielle, propice au lâcher-prise mais aussi une viabilité économique. Équation complexe et qui mieux que des exploitants pour nous parler de leurs actions, process et best practices…
« Plus que jamais, on a le choix de subir ou d’être acteur. Pour moi le choix est fait… et vous ? »
Inauguré en 1989, le Ritz Club Paris fut le premier Spa de prestige parisien. Il se réinvente en 2016, comme tout le reste de l’établissement, en associant ce hot spot chic du Wellness parisien à la prestigieuse marque Chanel. Premier Spa français à obtenir 5 étoiles, la note maximum, par le très exigeant Forbes Travel Guide en 2017, le Ritz Club est également le premier Spa au monde à obtenir la note exceptionnelle de 97,3 en 2019, toujours décernée par le guide online américain. Alors, se réinventer une fois encore, en proposant un service haute couture, tel est le challenge relevé par Katia Schaffhauser, directrice du Ritz Club Paris.
Katia Schaffhauser
Directrice du Ritz Club Paris,
Présidente de l’UNSM (Union Nationale des Spa Managers)
Katia, vous avez collaboré à la réalisation de la norme AFNOR SPEC X50-231 destinée aux centres de bienêtre, vrai support de travail pour les exploitants et complémentaire aux fiches sanitaires validées par l’état. Au regard des mesures à prendre dans notre secteur, comment faire « oublier » ce contexte dans le parcours client, surtout pour un Spa d’exception comme le vôtre ?
Katia Schaffhauser : Un vaste sujet, particulièrement complexe, avec plusieurs aspects à prendre en compte. Le premier est l’équipe, il est indispensable de former les salariés afin qu’ils soient tous à l’aise avec les gestes barrières, quel que soit le poste occupé, et avec les contraintes déjà inhérentes à leurs fonctions respectives. Il est nécessaire qu’ils les comprennent et qu’ils les intègrent. La qualité de la formation permettra d’accompagner les équipes à donner du sens au nouveau parcours client en les rassurant sur le fait que l’expérience sera au rendez-vous, que leur métier reste identique, voir sublimé par leur savoir-faire et savoir-être.
Le second est l’habillage sensoriel, visuel et olfactif qui va être essentiel dans l’accueil de la clientèle afin de capter leur attention, les émerveiller, les étonner pour que les gestes barrières mis en place soient secondaires, en résumé : « Pour que les gestes barrières ne soient pas une barrière. »
Comment va se passer la réouverture du Ritz Club Paris et dans quelles conditions ?
K.S. : À ce jour nous n’avons pas de date officielle de réouverture, mais nous savons que nous allons ouvrir progressivement, dans de bonnes conditions, afin de maitriser parfaitement les mesures sanitaires. Nous réfléchissons et repensons l’expérience client afin qu’elle soit sublimée et que chacun de nos hôtes vive une parenthèse à la hauteur de ses attentes quand l’on vient au Ritz Paris. Aujourd’hui plus que jamais, notre profession offre un moment rien que pour soi où le client doit retrouver une écoute active, du conseil, de l’accompagnement et un toucher juste.
Selon vous, quels seront les changements durables apportés par cette crise à notre secteur ?
K.S. : L’hygiène fait partie intégrante de notre profession, pourtant nous constatons des manquements dans certains établissements, j’ose espérer que cette crise va renforcer les procédures et les suivis.
Pour ma part, je pense que qu’il faut réinventer le parcours client, le penser différemment mais aussi repenser le business model du Spa en développant des revenus additionnels. Nous avons également pu constater une mobilisation de la profession, essentielle durant cette période, cela a permis à chacun de se sentir moins seul et surtout de mutualiser les moyens et les compétences. Cette période nous a permis de renforcer les liens et nous constatons une vraie volonté, que cela perdure. L’UNSM (Union Nationale des Spa Managers), que j’ai l’honneur de présider, a ainsi proposé des visioconférences thématiques qui ont rassemblé chaque jeudi une moyenne de 50 Spa managers qui ont pu échanger mais aussi collecter de précieuses informations, afin de les soutenir dans cette période complexe et les aider à réouvrir leurs établissements avec plus de sérénité.
« Les massages auront une durée maximale de 60 min. Les praticiens ne pourront pas offrir un massage de qualité en s’essoufflant 90 min derrière un masque. »
Ambitieux et innovant, voilà comment l’on peut défi nir l’hôtel Lily of the Valley, propriété de l’homme d’aff aires et de médias Alain Weill, inauguré en 2019. Installé à la Croix-Valmer, ce havre de paix et de bien-être, niché sur les hauteurs de la presqu’île de Saint-Tropez, dévoile un spectaculaire Village Wellness de 2 000 m2. Tout comme ses homologues de prestige azuréens, Lily of the Valley a dû fermer ses portes en mars dernier et, à l’heure où nous écrivons, l’établissement prépare sa réouverture pour début juin.
Diane Bernardin
Directrice du Village Wellness Lily of the Valley
Diane, quel état des lieux faites-vous de cette période de confinement et comment abordez-vous la réouverture du Village Wellness ?
Diane Bernardin : Nous venons de vivre une période inédite. Aussi difficile qu’elle soit, je garde en tête que nous devons nous en servir pour aller de l’avant, rechercher de nouvelles solutions, de nouvelles idées pour se réinventer. Nous avons des métiers où nous pouvons facilement nous laisser entrainer dans le tourbillon infernal du quotidien, avec très peu de temps pour se poser, observer et réfléchir à de nouvelles idées. Donc durant cette période j’ai pu prendre ce temps pour imaginer la suite de manière positive. La réouverture ne va pas être facile, nous allons devoir perdre nos anciennes habitudes pour en adopter de nouvelles, cela va demander de gros efforts les premiers jours, nous en sommes tous conscients. En ce qui concerne l’hygiène, j’avais déjà mis en place des protocoles très complets lors de l’ouverture en juin 2019 pour les équipières, mais ils seront désormais plus stricts, avec des étapes de désinfection supplémentaires. Le reste de l’équipe va également devoir s’habituer à travailler avec de nouvelles procédures. Le toucher étant au coeur de leur métier cela ne va pas être évident au départ, mais toutes et tous sont pleinement impliqués pour faire de cette réouverture un succès.
Au regard des directives sanitaires qu’imposent la COVID-19, quels soins et équipements allez-vous proposer et pourquoi ? Connaissant votre esprit créatif, je pense que vous allez aussi proposer des nouveautés ?
D.B. : Nous conservons la plupart de nos soins en adaptant certains protocoles. Les esthéticiennes pratiqueront les soins du visage avec masque et visière afin de se protéger, seuls les massages auront une durée maximale de 60 minutes. Nous savons très bien que les praticiens ne pourront pas offrir un massage de qualité en s’essoufflant 90 minutes derrière un masque.
Plus que jamais, nos soins énergétiques tels que la réflexologie plantaire auront du sens face à cette actualité. En ce qui concerne le sport, très présent dans notre établissement, la salle fitness sera désormais accessible sur rendez-vous afin de limiter l’accès, avec des temps de nettoyage complet entre chaque session.
Nous privilégierons les coachings privés mais gardons tout de même quelques cours collectifs, uniquement en extérieur et limités à 3 personnes. Nous avons la chance de bénéficier de grands espaces naturels tout autour de l’hôtel, véritables terrains de jeux pour nos coachs !
Concernant nos nouveautés, nous ouvrons notre propre parc VTT à assistance électrique de la marque Specialized. Notre coach accompagnateur vélo a créé différents parcours afin de satisfaire tous les niveaux, le port de la charlotte dans le casque sera obligatoire et tous les accessoires seront désinfectés après chaque sortie.
Côté soin, nous allons lancer le rituel que j’ai créé avec Gilles Szafirko, responsable des soins, « Massage des sens aux cristaux » qui sera parfait pour apaiser le mental, booster l’immunité et augmenter le taux vibratoire. Nous déclinerons ce soin dans un tout nouveau cours de Yoga créé par Nicole Oravec, responsable des sports. Nous offrirons ainsi une expérience énergétique complète.
La Côte d’Azur a 53% de sa clientèle qui est internationale et cela monte à 60% l’été. Une clientèle qui ne sera donc pas présente cette année et qui consomme du Spa. Comment allez-vous réévaluer votre approche qui sera donc plus sur la clientèle hébergée et régionale ?
D.B. : Nous comptions déjà beaucoup de Français et de locaux dans notre clientèle. Notre ouverture de cet hiver y est aussi pour beaucoup, certains ont déjà décidé de revenir dès la réouverture, nous sommes donc confiants sur le retour de ces clients.
Je proposais déjà des forfaits Wellness dédiés aux clients extérieurs, nous allons les repenser pour les adapter à la situation actuelle. Nous serons heureux d’attirer la clientèle limitrophe comme les Suisses et les Belges qui ne nous connaissaient pas encore forcément compte tenu de notre ouverture récente, alors nous comptons sur nos nombreux espaces ouverts sur la nature pour séduire et rassurer ces nouveaux clients. Nous pensons être en phase avec les considérations actuelles, beaucoup de personnes ont repris le sport, intensifié leur pratique ou ont voulu améliorer leur hygiène de vie durant le confinement. Nous leur proposons de les accompagner pour un résultat durable dans un cadre privilégié.
« Le monde du Spa est face à un nouveau challenge : celui de se réinventer. »
Parmi les 12 palaces parisiens, l’hôtel The Peninsula Paris est l’un des plus prestigieux. Inauguré en août 2014, cet établissement fait partie du groupe The Peninsula Hotels, détenu par The Hongkong and Shanghai Hotels et Katara Hospitality. Les hôtels de Chine ont rouvert en premier, celui de Los Angeles n’a jamais fermé, puis les autres établissements (dix en tout) vont rouvrir progressivement. Parmi les points forts du Peninsula Paris, le sublime Spa de 1 800 m2 et son membership le plus exclusif de Paris.
Isabelle Clerger-Schlumberger
Directrice du Spa du Peninsula Paris
Isabelle, quel est ton retour d’expérience sur la situation actuelle ? Comment va se dérouler la réouverture de votre Spa ?
Isabelle Clerger-Schlumberger : La direction de l’hôtel The Peninsula Paris avait décidé dès le vendredi 13 mars de fermer le Spa par principe de précaution, tant pour nos clients que nos collaborateurs. Durant cette période de confinement, nous sommes restés en lien avec toute l’équipe du Spa pour prendre « soin » les uns des autres. L’équipe s’est mobilisée pour créer une newsletter, destinée à tous nos collaborateurs, dans laquelle nous partagions des recettes de soins à faire chez soi ainsi que des liens permettant d’apprendre des techniques d’automassage et des exercices physiques pour s’entretenir. Une de nos coachs a assuré des séances de fitness deux fois par semaine via son compte Instagram.
Concernant la préparation de réouverture de nos espaces, les recommandations du référentiel AFNOR donnent une excellente base technique pour rouvrir mais nous avons aussi la chance d’avoir une Responsable hygiène à l’hôtel pour nous accompagner. Quant à nos marques partenaires, particulièrement Biologique Recherche, elles sont d’un grand soutien. Notre challenge aujourd’hui est d’appliquer ces nouvelles contraintes et de faire primer à nouveau l’expérience pour le client.
Pour nos membres et nos clients résidents, nous devons repenser toute l’utilisation des installations qui incluent la piscine et ses bains vitalité, l’espace fitness et les suites thermales (saunas, hammams, douches sensorielles, fontaines à glace pilée) ainsi que des grands vestiaires et salons de relaxation. La force des Spas est d’offrir du temps et de l’espace et cela est complètement remis en question jusqu’à la fin de la pandémie. Nous faisons partie d’un hôtel, c’est donc une réflexion globale que nous tenons; la précipitation ne serait pas une bonne conseillère. Lorsque nous aurons trouvé le juste équilibre, nous pourrons annoncer la date de réouverture.
Vous appartenez à un groupe chinois, cela vous a-t-il permis d’avoir des best practices de vos homologues déjà réouverts ?
I.C.S. : En effet, nos Spas à Beijing, Shanghai et Hong Kong ont rouvert mi-mai. Les standards édités par notre maison mère sont totalement en adéquation avec le référentiel AFNOR en France. Cela est un réel atout pour nous à Paris. Mes homologues partagent les réussites et les difficultés afin d’affiner quotidiennement notre nouvelle façon de travailler. Les clients sont présents même si la fréquentation est moindre. Il est évident qu’une partie de la clientèle ne se sent pas prête à recevoir des soins pour le moment. De plus, sur les heures habituellement de forte fréquentation, le temps de rotation entre chaque soin est très nettement augmenté pour respecter la phase de nettoyage entre deux traitements. Nos établissements accueillent normalement une très grande clientèle internationale, actuellement ce n’est pas possible et nous n’avons pas de visibilité quant à la réouverture des frontières. Nos clientèles locales sont donc notre coeur de cible pour le moment.
Quelles offres soin et équipements allez-vous proposer et pourquoi ?
I.C.S. : Nous créons un menu de soins éphémère pour le temps de la pandémie. En effet, certains soins ne sont pas compatibles avec les nouvelles mesures : ceux avec une proximité importante comme le massage thaï, ceux trop longs et donc difficiles à réaliser avec un masque. Notre vision est d’accompagner nos clients pour développer leur énergie positive, qu’ils retrouvent de la sérénité, de l’allant et de l’enthousiasme. Nous avons la chance de travailler avec des produits holistiques; il est indispensable de prendre les clients dans leur globalité. Après cette longue période de confinement, nos clients ont besoin de se réapproprier leur corps.
Tous les éléments de la réouverture ne sont pas encore finalisés. Nous avons la chance d’avoir le plus grand Spa de palace à Paris à ce jour mais cela demande également de repenser tous nos espaces. Il est important que nous respections aussi un équilibre financier. Il faut que nos tarifs soient justes entre la durée du soin, le surcoût des mesures d’hygiène, le temps additionnel pour le nettoyage et surtout le volume d’accueil. Le client n’aura pas non plus les mêmes accès aux installations. Tout cela nécessite réflexion et préparation et conditionne de ce fait la date de réouverture.
« Notre secteur s’est mobilisé très tôt pour anticiper l’après, un énorme élan de partage d’information a lié la profession. »
Star Wellness a vu le jour en l’an 2000 à l’initiative de Sydney et Valérie Dalmayrac. Spécialisée dans le domaine du Spa, Star Wellness propose à une clientèle haut de gamme un florilège de compétences autour de 3 pôles : le consulting, l’équipement, et les missions Spa management. Valérie Dalmayrac, Black Diamond Award du best Spa manager 2012, gère plus particulièrement ce dernier pôle, où elle pilote six Spas de prestige parmi lesquels le Spa de l’Eden Roc ou encore celui de l’Apogée à Courchevel.
Valérie Dalmayrac
Directrice du développement Spa
Valérie, comment va se passer la réouverture des Spas gérés par Star Wellness ?
Valérie Dalmayrac : La gestion d’un Spa dans un établissement hôtelier 5 étoiles ou Palace est interdépendante de l’exploitation de celui-ci, surtout dans les établissements saisonniers. Certaines décisions ont été prises pour des ouvertures différées, compte tenu des taux d’occupation et des décisions gouvernementales concernant la libre circulation sur le territoire, ainsi qu’une réelle observation des marchés Européen, Anglais, Américain, Middle East, et Asiatique. Que ce soit l’enthousiasme exprimé par les agents de réservation, les emails et témoignages des clients impatients de pouvoir voyager, ou des clients locaux désireux de pouvoir enfin nous retrouver, nous avons malgré tout réfléchi, avec chaque direction des hôtels, en nous questionnant sur l’évolution de nos métiers, face à l’incertitude de l’industrie touristique qui connait une crise sans précédent. Tous les indicateurs devaient être a minima remplis pour envisager une saison. Après un tsunami d’annulations, il a fallu s’identifier à une offre pertinente orientée post Covid-19 qui tient compte d’une économie déstabilisée en quête de sécurité, mais paradoxalement aussi de lâcher prise. Nous vendons du rêve, de la beauté, de l’évasion, et du luxe : comment combiner cet ADN après cette crise et proposer une offre qui s’adapte avec les préconisations des normes Afnor ? Comment préserver des emplois de collaborateurs fidèles année après année ? Tous les Spas n’ouvriront pas, du moins pas sous leur forme actuelle. Certains resteront fermés de facto car l’hôtel a décidé de faire une saison blanche. D’autres vont ouvrir en offrant une approche revisitée.
Est-ce que cette crise a eu un impact sur la redéfinition de votre offre soins et équipements ?
V.D. : Dans le cadre des mesures gouvernementales liées à la crise sanitaire du Covid-19, nous avons dû prendre des dispositions exceptionnelles pour assurer la continuité des services proposés au sein des hôtels. Nous avons mis en place des protocoles qui pourront s’adapter au Luxe en suivant les bonnes pratiques décrites dans le référentiel d’AFNOR SPEC X50-231, « Centres de beauté et de bien-être – exigences et recommandations pour l’hygiène et la prévention des risques sanitaires ». Certaines installations seront fermées, d’autres seront restreintes et aménagées pour la sécurité des clients et des collaborateurs.
Pour maintenir nos standards, nous réinventer, nous avons repensé les espaces de relaxation à ciel ouvert, des offres fitness sur des terrasses ombragées, des cours en plein air. Nous allons transporter les soins dans des cabanes et des rotondes éphémères, mais aussi en chambre. Le Spa s’invitera chez vous avec nos offres Sweet Home, où l’attention et la bienveillance combleront la distance qu’impose le port du masque. Les cartes de soins sont uniquement digitales et allégées : naturopathie, soins anti-stress et orientés booster d’immunité, soins corps, méditation et yoga.
Selon vous, quels seront les changements durables apportés par cette crise à notre secteur ?
V.D. : Je perçois un changement de paradigme pour notre secteur. Cette pandémie a été comme un miroir grossissant de nos réalités professionnelles, personnelles, ainsi que de nos limites. Ce fut une révolution des pratiques en imposant de nouvelles formes de collaboration, de leadership, de réflexion, d’autonomie, de formation à distance et de réunions virtuelles des équipes. Ces changements ont fait renaitre la notion d’unité, de solidarité et nous ont fait prendre conscience que nous sommes davantage favorables à organiser nos vies et l’activité économique dans le respect du développement durable.
Notre secteur s’est mobilisé très tôt pour anticiper l’après. Un énorme élan de partage d’information a lié la profession, en partie grâce à votre dynamisme Isabelle, mais aussi à celui d’associations comme l’UNSM. Dans son ensemble, les marques, les fournisseurs, les équipementiers, les directeurs, qu’ils soient hôteliers, fitness, Spas, beauté ont échangé; de nouveaux produits ont émergés ainsi qu’un nouveau référentiel, comme un livre blanc rassemblant nos expériences partagées et qui permet de se retrouver autour d’une vision explicite et sécuritaire.
Star Wellness a vu le jour en l’an 2000 à l’initiative de Sydney et Valérie Dalmayrac.
« La Covid-19 n’arrêtera pas notre défi de surprendre et créer des moments différenciants et marquants pour nos clients. »
Destination l’Alsace, région au combien active en termes de Wellness, avec une offre Spa très complète, influencée par sa proximité avec l’Allemagne, 1ère destination bienêtre européenne avant la France. C’est au coeur du petit village de Colroy-la-Roche, entre Strasbourg et Colmar, non loin de la célèbre route des vins, que l’on trouve le Relais & Châteaux La Cheneaudière & Spa et son destination Spa d’exception, maintes fois primé depuis son ouverture en 2014. Nous avons rencontré le très dynamique Nicolas Decker, propriétaire très investi également dans le développement de son Spa, élément stratégique de son offre.
Nicolas Decker
Maitre de Maison du Relais & Châteaux La Cheneaudière
Avec sa maman Mireille François
qui a crée la gamme « Simples et Miel » utilisée au Spa.
Nicolas, nous avons animé ensemble des visioconférences auprès des membres de Relais & Châteaux concernant les directives sanitaires à mettre en place dans le cadre de la réouverture des Spas. Force est de constater la complexité entre les diverses informations reçues et les préconisations de l’ARS. En ce qui concerne La Cheneaudière & Spa, comment abordez-vous la réouverture de votre Spa et dans quelles conditions ?
Nicolas Decker : Avec beaucoup d’impatience et d’envie… mais surtout avec une grande notion de responsabilité ! Il y a eu énormément de flou et d’incertitudes pour nos métiers et les entrepreneurs n’aiment pas trop cela… on a l’habitude de maitriser les choses pour pouvoir anticiper. Quelque part c’est un bon exercice de résilience.
Nous allons d’abord nous concentrer sur la formation de nos équipes et la préparation avec elles de cette nouvelle façon de travailler. Pour être bons et rassurants avec nos clients, nos équipes ont besoin, elles aussi, d’attention, d’empathie et d’écoute… car ensuite sur le terrain ce sera à elles de jouer. Comme toujours, le management et l’humain seront déterminants dans la bonne gestion de cette crise. Nous allons rouvrir 3 piscines (le biotope devra lui rester fermé) et gérer au mieux la privatisation des saunas. Pour les hammams, le sujet est plus sensible, nous allons prendre notre temps.
Concernant les jacuzzis, nous attendons aussi des précisions de l’ARS… sauf pour ceux présents dans nos Top Suites qui sont privatifs et vidangés après le départ de chaque client… Il est probable que ces chambres très exclusives plaisent particulièrement cet été. Les salles de repos et nos terrasses sont grandes et nos lits de repos espacés… c’est l’avantage d’avoir de la surface et d’être en pleine nature.
La carte des soins sera adaptée, de même que de nouvelles offres et expériences vont voir le jour comme le Yoga facial, l’accompagnement avec une naturopathe ou la silvothérapie. Il faut rebondir et se montrer créatif. La tisanerie et notre généreux buffet dans la véranda seront repensés et maintenus à un haut niveau de service.
De nouveaux espaces cocooning seront aménagés dans les jardins et le permis de construire pour une zone de détente inédite et suspendue dans la nature a été déposé durant le confinement !
La Covid-19 n’arrêtera pas notre défi de surprendre et créer des moments différenciants et marquants pour nos clients.
Est-ce que vous sentez que la demande est présente et, selon vous, qu’attendent les clients en termes d’offre bien-être, particulièrement dans un établissement comme le vôtre ?
N.D. : Nous avons le plaisir d’avoir gardé contact avec nos clients notamment par Facebook et nos plus de 100 000 fans… Le sentiment est unanime : ils sont très impatients de revenir. Que ce soit à cause du confinement, du stress, de la garde des enfants en non-stop pendant toutes ces semaines ou du manque de moments en amoureux ou entre amis… ils ont tous envie de rouvrir la parenthèse paisible et bienveillante qu’ils connaissent chez nous. Je pense qu’au fond d’eux, les clients attendent de revivre exactement les beaux souvenirs qu’ils ont d’ici… mais ce ne sera pas tout à fait possible, soyons réalistes.
Les clients ont aussi besoin de se sentir rassurés et de voir que le Spa a pris des mesures sérieuses et responsables pour garantir leur bien-être et surtout leur sécurité. Dans des endroits comme les nôtres, ils savent qu’il y aura le professionnalisme et le sérieux sur ces sujets déterminants pour leur lâcher prise. L’équilibre subtil sera donc de les rassurer sans créer des process anxiogènes… pas facile !
Cette crise inédite et brutale a obligé les hôteliers à remettre en cause des habitudes considérées comme acquises. Comment voyez-vous les habitudes de consommation du Spa de demain et pensez-vous que notre secteur va garder des marqueurs durables ? N.D. : À titre personnel, je ne considère rien comme acquis, on se réinvente et on se remet en question tous les jours. Les habitudes de consommation du Spa de demain seront encore plus axés sur l’aspect privatif des lieux, de l’espace et l’intimité. Cela engendrera peut-être des augmentations de prix mais si l’expérience est au rendez-vous les clients suivront, car toutes ces mesures ont un coût ! Un usage qui va changer concerne l’application des règles sanitaires. Dans nos métiers nous avons l’habitude de faire beaucoup de choses sur cet aspect mais nous nous cachions… parce qu’on se disait « ça ne se fait pas de réaliser ces tâches devant le client, ce n’est pas classe ». Et bien cela va changer car ces gestes vont devenir rassurants aux yeux des clients. Le Spa restera un moment privilégié qui fait rêver les gens. Avec le stress à venir dans les prochains mois il ne pourra que renforcer sa place de lieu de détente et lâcher prise !
« Avoir collaboré sur la norme AFNOR nous a permis de transmettre notre expertise au sein de la commission. »
Fondé en 2004 par Julien Patty, le groupe Deep Nature exploite aujourd’hui plus de 50 Spas en France mais aussi à l’international. Deep Nature, c’est aussi plus de 400 collaborateurs et 2 bureaux à Paris et à Chamonix. Parmi cette équipe de passionnés, Cécile Troude a rejoint le groupe français en 2008, en tant que directrice d’exploitation des 11 Spas de montagne, avant de créer en 2015 le service de formation interne et de suivi qualité, tout en restant directrice du Spa pilote du groupe.
Cécile Troude
Directrice Formation et Qualité chez Deep Nature
Cécile, vous faites partie des experts qui ont collaboré à la rédaction de la norme AFNOR SPEC X50-231 destinée aux centres de bien-être. Au regard des mesures présentées dans ce référentiel, comment allez-vous organiser la réouverture des différents Spas Deep Nature ?
Cécile Troude : Tout d’abord, nous allons former les équipes et les sensibiliser au renforcement de l’hygiène dans les Spas ainsi qu’à la pratique des gestes barrières relatifs aux contraintes spécifiques des Spas. Nous allons les responsabiliser sur les principes du nouveau parcours client : réservation, accueil, pratique des soins en cabine, utilisation des installations. Nous n’oublions pas bien sûr tout ce qui se passe en coulisses en termes de gestes et pratiques, notamment sur la manipulation du linge et des produits cabine.
Pour ce faire, elles auront un mémo interne sur les nouveaux protocoles et process ainsi que des séquences vidéo explicatives mettant en scène ces nouveaux gestes. Elles ont par ailleurs à leur disposition des outils de communication créés par le service marketing à apposer dans les Spas pour informer et rassurer les clients sur la démarche qualité et sanitaire du groupe. D’autre part, ces mesures sont également communiquées et partagées avec nos partenaires hôteliers afin d’avoir une synergie dans les mesures appliquées. De manière plus opérationnelle, nos Spas ouvriront graduellement selon les conditions de nos hébergeurs et des consignes gouvernementales, voire régionales. Nous avons déjà ouvert nos Spas de Tahiti, Nouvelle Calédonie et Genève. D’ailleurs, l’utilisation de certaines installations pourra évoluer dans le temps en fonction des mises à jour des mesures sanitaires. Pour nos clients, nous avons réalisé une page dédiée sur le site internet avec toutes les mesures sanitaires appliquées dans nos Spas et les emails de confirmation de réservation de soin rappelleront ces bonnes pratiques.
Au regard des mesures à prendre, très éloignées de l’esprit Spa, comment faire « oublier » ce contexte dans le parcours client et préserver l’identité Deep Nature dans les différents établissements du groupe ?
C.T : Sujet compliqué ma chère Isabelle ! Les contraintes d’exploitation nous imposaient déjà des règles sanitaires très strictes et nous ne faisons que les renforcer. C’est d’ailleurs ce qui est ressorti de notre sondage qui a été envoyé par notre service marketing à notre base clients. En effet, il en est ressorti que les clients vantaient déjà l’hygiène de nos Spas et avaient confiance sur la mise en place de ces nouvelles procédures. Nous devons effectivement conforter nos clients sans pour autant faire d’un Spa un bloc opératoire : je vous rappelle que l’une de nos valeurs est la naturalité et de ce fait, nous pensons que tout se fait dans la simplicité, la relation humaine, le parler, l’échange. Donc nous demandons à nos praticiennes à ne plus avoir peur de montrer tous leurs gestes relatifs à l’hygiène que ce soit lavage de mains, désinfection du matériel et des locaux, etc. Le plus gros du travail va être que le port du masque ne devienne pas une barrière entre nos clients et nos équipes. De nouveau, c’est bien le relationnel qui primera pour garder le lien.
Est-ce que cette crise a eu un impact sur la redéfinition de votre offre soins et équipements ?
C.T. : Bien entendu ! Nous devons prendre en compte les freins remontés ou supposés de nos clients et de nos hébergeurs mais aussi être à l’écoute de nos équipes sur leur appréhension face à la situation. Ainsi, je peux déjà vous dire que nous ne redéfinissons pas l’offre de soins en tant que telle mais plutôt que nous l’adaptons à la situation, notamment sur les soins à destination des enfants et des populations à risque. Tout cela se devra d’être facilement réajustable en fonction de l’avancée de la pandémie et de la mesure des risques.
En ce qui concerne les équipements, les mesures sont appliquées stricto sensu comme édictées par la norme AFNOR SPEC X50-231.
Ainsi, la prise de rendez-vous est obligatoire pour profiter sereinement de certains équipements. Par ailleurs, nous préconisons à nos clients de prendre rendez-vous par téléphone, mail ou borne dans les Center Parcs, sans passer par la réception afin de diminuer le nombre de contacts.
Du fait de la diversité de nos Spas, le sur mesure prend tout son sens : chacun de nos directeurs va aussi s’adapter en fonction de la clientèle locale, nationale ou internationale du Spa mais aussi de son partenaire hébergeur. Selon les nationalités et les typologies de clients, les priorités ne sont pas les mêmes. De nouveau, nous devons être à l’écoute de leurs préoccupations et y répondre au mieux.
