Obtenir des awards est extrêmement important pour le référentiel global de l’établissement, c’est plus qu’un point positif, c’est un incontournable.
S’appuyer sur les grilles d’évaluation qualité pour se former et progresser
Nous soulignons donc ici la complémentarité entre les grilles qualité, les awards et les guides. Dans un Palace ou un 5 étoiles aux standards élevés, le minimum est le LQA. En dehors de ces établissements d’exception, la charte qualité Spa-A est LA base d’un standard de ce qu’un client qui investit plusieurs centaines d’euros dans une après-midi au Spa en duo est en droit d’attendre de son expérience. Par contre, pour le faire savoir au monde entier, haro sur les guides tels que Spas de France et les awards.
Directrice du Spa Royal Champagne à Champillon
Anna Pierzak : Directrice du Spa Royal Champagne
« Dans mon parcours 5 étoiles et Palaces, j’ai toujours eu l’habitude de travailler avec le LQA, le Forbes, Relais et Châteaux, les audits, bien sûr le Condé Nast (très US), qui est selon moi le plus difficile à obtenir.
Il y aura donc des normes et des grilles sur lesquelles nous nous nous appuierons, cependant ce n’est pas une fin en soi, car une fois la reconnaissance obtenue, cela nous oblige auprès de nos clients à maintenir de façon constante ce niveau de qualité. Cela nous donne des exigences de base qui deviennent le standard de notre fonctionnement quotidien. Cela nous recadre en permanence.
Pour entamer une telle démarche avec ses équipes, il faut se poser la question de savoir si l’on est véritablement prêts ou non pour stabiliser ce niveau de qualité. C’est épuisant pour les équipes et les managers de se lancer trop vite dans cette démarche.
D’abord on stabilise les équipes et puis on prend le temps de les former et de les accompagner vers l’excellence.
Il faut compter 2 bonnes années pour pleinement intégrer les standards LQA auprès de tous les collaborateurs d’un établissement voire jusqu’à 3 ou 4 ans pour les standards du Forbes.
Ce que je trouve formidable dans cette démarche c’est que cela rapproche énormément les équipes de tous les services, c’est un véritable outil opérationnel d’intégration où tous les collaborateurs de l’établissement travaillent en synergie pour atteindre l’excellence. C’est un outil opérationnel exceptionnel.
Cela m’est arrivée 3 fois dans ma carrière d’atteindre les 100 % du référentiel LQA. Un moment de grâce et de fierté à l’égard de mes équipes. C’est une véritable récompense commune qu’il est merveilleux de partager et autour de laquelle il est bon de se réjouir ensemble.
À l’ouverture, on base la stratégie sur le design, l’architecture, le concept, la carte de soins, l’originalité, la création… Puis par la suite, il est bon d’intégrer à l’équipe une ou deux personnes d’excellence qui ont déjà été primés pour leur talent, leur carrière, leur travail, afin de stabiliser et construire l’équipe autour de ces personnes et se donner le temps de se mettre au niveau des standards de qualité internationaux dès que l’équipe sera stable et solide. Il faut jouer intelligemment pour piloter cette stratégie sur le court terme et le moyen terme.
On relancera ce processus en moyenne tous les 5 ans à l’occasion de rénovations ou agrandissements. Entre ces 2 cycles, il faut rester très dynamique et se réinventer à chaque saison.
Normalement, si tout se passe bien, durant la 4e ou 5e année, l’établissement est au top de sa gloire ! C’est là qu’il faut être imaginatif pour continuer de lancer des nouveautés, construire dans la durée, investir sur ses équipes pour se maintenir au top de la tendance, être plus technique que jamais pour aller rechercher la très haute excellence.
Il faut toujours que le Spa soit en mouvement et le montrer largement sur les réseaux sociaux, en misant sur ses points forts.
Bien sûr, c’est toujours la direction générale de l’hôtel qui décide de postuler ou pas pour les awards. La décision sera prise en collaboration avec le service marketing et commercial, qui dès lors, contactera les organismes qui gèrent les awards sélectionnés, afin de constituer le dossier de candidature.
Concrètement, ce qui a de l’impact sur le travail au quotidien des équipes ce sont les labels qualité tels que le LQA et le Forbes. Les awards sont plus une stratégie de la direction, du propriétaire de l’hôtel, du groupe, du marketing, de la communication. C’est beaucoup plus corporate, pour le top management. Pour les obtenir, il faudra monter un bon dossier et travailler énormément sur le fichier client pour les solliciter afin d’avoir des votes. »
